أهم ٧ خطوات لتخطيط وادارة الأزمات بنجاح

لا أحد يريد أن تحدث أزمة. إنما يجب أن نعترف بالواقع: أن الأشياء الجيدة والسيئة تحدث في جميع المنظمات. ومن لديه خطة مرنة لأدارتها هو فقط من يتجنب الارتباك والتخبط والنتائج الكارثية للأزمات.

 

إن التخطيط لإدارة لأزمات لا يعني بالطبع وضع خطط تفصيلية لـ “كل” الأزمات الوارد حدوثها، إنما ببساطة وضع تصور مرن للتعامل مع أكبر الأزمات الواردة “في مجال عملنا، وبلدنا”. (سواء أزمات تخص البشر، المواد، التقنية، ..الخ) وسنأتي لاحقاً لكيفية تحديد وتحليل الأزمات التي يجب أن تخطط لها كل مؤسسة.

لماذا يجب أن نخطط للأزمات؟

– التخطيط لإدارة للازمات لا يعبر عن شخصية انهزامية أو قدرية قدر ما يعبر عن شخصية واقعية. فكل المؤسسات تتعرض للأزمات.
– التخطيط المسبق للتعامل مع الأزمات قد يقي أو على الأقل يقلل جداً من آثارها الكارثية حال حدوثها إذا قدر الله.
– التخطيط للأزمات، وإدارتها من المسئوليات الأساسية للقادة، وتجاهل هذه المسئولية قد يعرض حياة الناس والمؤسسة للخطر في أي لحظة.

 

كيف نتخطى الأزمات بسلام؟

١- اختر فريق إدارة الأزمات بعناية وخطط معه.

ليس من الحكمة التخطيط للازمات بمعزل عن من سيديرها. لذلك حدد أولاً الأشخاص المسئولين عن إدارة الأزمات في المواقع المختلفة للمؤسسة، والمنسق العام للازمات. وتأكد من أنضمامهم مع القائد في عملية التخطيط لإدارة ألأزمات (هنا ٤ سمات لا غنى عنها في اختيار فريق العمل). إن العمل الجماعي هنا سيضاعف من جودة التخطيط للازمات، ويضمن أن تنبع التحركات عن فهم حقيقي للصورة الكاملة وأبعاد كل موقف.

 

٢- اطلب مشورة وخبرات مؤسسات مشابهة.

إن ما تعرضت له المؤسسات الزميلة – خاصة في نفس مجالك، وبلدك – قد يعطيك أفضل دروس مجانية لمعرفة الأزمات الأكثر احتمالاً، وكيفية إدارتها بنجاح، وكيفية تلاشي أخطاء الآخرين. لكن مهلاً .. هذا لن يأتي تلقائياً إنما بالسؤال والانصات لخبرات وآراء رجال الأعمال في نفس القطاع. إن هذه المشورة والدروس المسبقة قد تجنب مؤسستك والعاملين معك مخاطر كارثية. فلا تتخطى أبداً هذه الخطوة. (فن الانصات)

 

٣- اطلع على إرشادات المنظمات المتخصصة.

ربما يمكنك الاستعانة بأحد المنظمات المتخصصة في إدارة الأزمات. هذا بالإضافة لضرورة الاطلاع على ما توفره المؤسسات الحكومية، وشركات التأمين في بلدك من نشرات بقواعد الأمن المادي والوظيفي والقانوني. ربما تحتاج أيضاً للاطلاع على خبرات مؤسسات ناجحة (من خارج القطاع). ولا تدخر مجهود في هذا الأمر فكل معلومة بسيطة، وكل تعب ساعة الآن قد يوفر لك مئات الساعات من الضغط والتوتر والخسائر مستقبلاً. أيضا نشجعك للتسجيل في موقع “كل قائد” ليصلك مزيد من أدوات القيادة الفعالة وإدارة الأزمات.

 

٤- حلل الأزمات المحتملة، التي سوف تخطط لها.

قبل التخطيط للأزمات، يجب الاطلاع أولاً على أكبر عدد من الاحتمالات ليتم تحليلها، وتحديد الأزمات الوارد حدوثها أكثر من غيرها لدى مؤسستك، وفي بلدك. والتي قد تسبب أضرراً كبيرة.

هذه قائمة بالتهديدات الدخلية، والخارجية المحتملة. والتي من المفيد جداً الاطلاع عليها بتأني في هذه الخطوة.

– البشر، تعرض أحد الأعضاء أو القادة المفتاحيين -إذا قدر الله- للمرض، أو الوفاة، الخ
– المواد والعمليات، تعطل وصول المواد الأساسية، أو تعرضها للسطو أو التخريب، أو الحريق .. الخ
– التقنية، إصابة أجهزة الكمبيوتر الأساسية بفيروس، أو اختراق، أو عطل فني .. الخ
– الموظفين، الموردين، العملاء، توقف التزام أي منهم بسبب استقالات، إضرابات، مقاطعة ..الخ
– السياسة، أو تغييرات كبيرة في الأنظمة أو السياسات الحكومة والضرائب، أو الرأي العام .. الخ
– السمعة، تشويه واسع لسمعة المؤسسة في السوق أو الإعلام لأي سبب.
– الإجراءات، تعرض المؤسسة، أو عامليها للتوقيف أو الاتهام والمساءلة القانونية .. الخ
– الماليات، نقص التمويل، فشل منتج، أو تقلب حاد في أسعار الأسهم، أو أسعار الفائدة .. الخ
– الطبيعة، الكوارث الطبيعية (من الطقس مثلاً)، أو انتشار أوبئة (مثل إنفلونزا الطيور)، ..الخ

نقطة عمل.
ربما تبدأ من إجراء جلسة عصف ذهني مع الفريق القيادي، ومجموعة إدارة الأزمات للاطلاع على القائمة السابقة، وتحديد أكبر المخاطر الوارد مواجهتها، ثم كتابة العواقب المحتملة لكل منها. ثم تضييق القائمة لأكثر التهديدات الوارد حدوثها وأشدها ضراراً. ليتم التخطيط له.

 

٥- ضع خطة عمل واضحة، ومرنة

انتبه! لا تقفز لهذه الخطوة – وضع الخطة – قبل التأكد من إنجاز الخطوات السابقة.

راجع واجب عن هذه الأسئلة الـ ٥ لكل أزمة محتملة على حدة :

١- ما المعلومات التي تم جمعها من المؤسسات المشابهة، والخبراء حول هذه الأزمة وكيفية التصرف معها؟

٢- ما أكبر القطاعات والأشخاص المتأثرين بهذه الأزمة؟ وهل لدينا قائمة محدثة ببيانات التواصل مع كل فرد في هذه القطاعات؟

تأكد من اعرف أكثر عن التفويض السيلم ودوره في هذا لإعداد وتحديث قائمة كالتالي:

الاسم	الهاتف المحمول	الهاتف الأرضي	اسم اقرب زميل وتليفونه	عنوان السكن	البريد الإلكتروني	ملاحظات

٣- كيف نعرف أن هذه الأزمة قد حدثت بالفعل لنبدأ في التحرك بحسب الخطة؟

٤- ما الإجراءات التفصيلية المحددة التي يجب تفعيلها في حال وقوع هذه الأزمة؟ ومن سيقوم بالتواصل مع الأطراف المختلفة؟

من المهم جداً إنشاء جدول واضح للإجراءات التفصيلية المحددة، ونظام اتصالات واضح، للتواصل مع جميع الأطراف (العاملين، مجلس الإدارة، الموردين، العملاء، الإعلام، الدولة، المحاميين .. الخ)

إذا قدر الله وحدث ..	سوف يقوم ..	بعمل التالي ..	مع مراعاة هذه التوصيات
حالة الطوارئ / الأزمة / ..	اسم الشخص، أو صفته	الإجراء المحدد	أي ملاحظات أو توصيات للقيام بدوره على أكمل وجه

٥- ما المعدات والمواد التي نحتاج إليها لتنفيذ هذه الإجراءات (مثل شنط إسعافات، أدوات إطفاء، ..الخ؟). ومن المكلف بتوفيرها وتدريب الناس عليها؟ وما آخر موعد للتأكد من جاهزية هذه الأمور؟ (اعرف أكثر عن التفويض السيلم ودوره في هذا)

 

٦- خطط للتعافي من تأثيرات الأزمة

التخطيط لإدارة الأزمات يستهدف إرجاع الأمور إلى نصابها الطبيعي في أسرع وقت ممكن. وفيما يلي بعض الأسئلة التي تساعد في هذا (لكل أزمة على حدة)

– ما الذي يجب القيام به “للتعافي سريعاً” من آثار هذه الأزمة تحديداً؟
– ما مؤشرات انتهاء هذه الأزمة؟
– كيف سيتم إبلاغ القادة والعاملين بانتهاء الأزمة والانتقال للعمل الطبيعي؟
– هل هناك إجراءات متابعة اخرى قد يحتاجها الموظفين بعد هذه الأزمة؟ وما هي؟ (في بعض الأزمات، قد يلزم أن تكون هناك مشورة ومتابعة نفسية للأعضاء)؟
– كيف سيتم الاستماع / الاستجواب للأشخاص ذوي الصلة بالأزمة؟
– كيف سيتم جمع ملاحظات حول هذه الأزمة، وتسجيل الدروس المستفادة؟

 

٧- تأكد من جاهزية الفريق للتعامل وفق هذه الخطة (الموضوعة تفصيلياً بخطوات ٥ & ٦).

تأكد من مشاركة وموافقة رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي على خطط الأزمات.
تأكد من وصول الخطة كاملة (وما تم تجهيزه في خطوة ٥) لكل من أعضاء فريق إدارة الأزمات.
تأكد من توفر أرقام الطوارئ لدى كل المسئولين في مختلف الأفرع (نجدة، مطافي، أطباء، مستشارين، مسئولي الأزمات، ..الخ) مع قائمة الاتصالات بأعضاء فريقه.
بعض الأزمات تحتاج لتدريب طوارئ، أو مناورة حية – بعلم الأعضاء – للتأكد من جاهزية كل شيء، وخفض الضغط النفسي في التعامل مع الأزمات. (حدد موعد وكيفية القيام بذلك).
تأكد دورياً من مراجعة وتحديث خطط الطوارئ، وقاعدة بيانات الموظفين، ومعدات الطوارئ.

 

خطوة عمل:
مهما كانت ضغوط العمل..  فلا شيء أكثر أهمية وضرورة من أمان الفريق، ومستقبل المؤسسة. لذا اختر خطوتين على الأقل من الخطوات السابقة، وضعهم في جدول أعمال الفريق للاجتماع القادم.

إن أفادك هذه الموضوع

سجل من هنا ليصلك الجديد