في هذه المقال
بصفتك مدير خدمة العملاء (المتابعة والردود) على الشبكات الاجتماعية، فأنت تمثل واجهة علامتك التجارية مع العملاء. أنت مسؤول عن حل المشكلات والإجابة على الأسئلة وبناء علاقات مع العملاء نيابة عن شركتك. ومع وجود العديد من المهام المتعلقة بقيادة الفريق والامور الادارية، والتحديات اليومية قد يكون من الصعب البقاء منظمًا مع أعلى مستوى من خدمة العملاء.
لهذا السبب قمنا بتجميع قائمة المهام الشاملة لمديري خدمة العملاء (الردود والمتابعة) خاصة عبر الشبكات الاجتماعية. ستساعدك هذه القائمة على متابعة مهامك اليومية والأسبوعية والشهرية والسنوية، حتى تتمكن من التركيز على الأمور الأكثر أهمية: توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء/المخدومين على السوشيال ميديا. هذا الدليل سيساعدك أيضًا على تحسين جودة وكفاءة الردود، وتنسيق الاعمال، وادارة الفريق. لذلك، سواء كنت جديدًا في هذا المنصب أو محترفًا متمرسًا، سيكون هذا الدليل هو مصدرك المفضل والملهم لإنجاز كل ما يتعلق بمهامك كمدير خدمات العملاء على الشبكات الاجتماعية.
قائمة المراجعة الشاملة لمدير خدمة العملاء
على الشبكات الاجتماعية – 2023
المهام العامة لمدير خدمة العملاء:
سياسات الدعم: وضع وتطوير وتنفيذ سياسات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
سياسات خدمة العملاء: هي قواعد سلوك “مكتوبة” تعطي الموظفين في فريق الدعم القواعد والمعايير الواجب اتباعها في التعامل مع العملاء (مثل احترام العملاء في كل الأوقات، الاستماع بعناية، ..) كما تشمل السيناريوهات المتكررة (أو الصعبة) وكيفية التعامل معها للحفاظ على أعلى معايير خدمة العملاء والحفاظ على الـ Brand voice مهما كان القائم بالرد.
التفاعل مع العملاء: التواصل مع العملاء سواء منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بنا، او غيرها (حسابات في نفس المجال، أو مواقع وتطبيقات التقييم للشركات، أو غيرها) والرد على الاستفسارات.
حل المشكلة: حل مشكلات العملاء وشكواهم، ومساعدتهم في الوقت المناسب وبطريقة احترافية (يمكن وضع معايير لذلك ضمن سياسات الدعم).
إدارة الفريق: إدارة فريق خدمة العملاء والتأكد من تدريبهم وتجهيزهم للتعامل مع استفسارات العملاء، والحالات المختلفة.
مراقبة الحسابات: مراقبة حسابات وقنوات الشبكات الاجتماعية للرد علي استفسارات العملاء واستثمار فرص المشاركة.
إدارة ملاحظات العمل: جمع وتحليل ملاحظات العملاء لتحديد الاتجاهات وفرص التحسين.
التنسيق مع الحملات: التنسيق الكامل والمسبق للحملات على الشبكات الاجتماعية، للاستعداد لها، ولاجاباتها، ودعمها بحسب الخطة.
إدارة الأزمات: تطوير وتنفيذ خطة لإدارة الأزمات للشبكات الاجتماعية (أزمات مثل: حملة واسعة لمقاطعة شركتك، محتوى او رد تم نشره بالخطأ وانتشر بسرعة البرق، اختراق حساب رئيسي للشركة، ضغط غير طبيعي على الانبوكس، ..الخ)
قد يفيدك الاطلاع على: قائمة المهام الشاملة لـ مدير الشبكات الاجتماعية – مدير التسويق الإلكتروني
المهام اليومية لمدير خدمة العملاء:
مراقبة الحسابات: مراقبة حسابات التواصل الاجتماعي، الاطلاع على استفسارات العملاء وفرص الدعم
إشراك العملاء: الرد على استفسارات العملاء بطريقة تفاعلية تناسب طبيعة الشبكات الاجتماعية.
إدارة الفريق: الإشراف على فريق خدمة العملاء، وتقديم الدعم لهم (تجد افكار وادوات عملية لذلك على موقع كل قائد).
حل المشكلات: ضمان حل مشكلات العملاء وشكاواهم في الوقت المناسب وبطريقة احترافية (بحسب السياسات).
المهام الأسبوعية لمدير خدمة العملاء:
مراجعة الأداء: راجع أداء فريق خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، وقم بتقديم الملاحظات أو إجراء التعديلات حسب الحاجة.
تحليل الملاحظات: قم بتحليل ملاحظات العملاء التي تم تسجيلها لتحديد الاتجاهات المتكررة أو الواعدة، وفرص التحسين.
الاستعداد للحملات: تابع جدول النشر على الشبكات الاجتماعية للأسبوع القادم مع مسؤولي الحملات، قم بأي إجراءات لدعم الأهداف الكبرى.
اجتماعات الفريق: اجتمع مع الفريق لمراجعة التقدم، ومشاركة فكرة عن حملات الاسبوع القادم، وخطط خدمة العملاء للتعامل معها.
المهام الشهرية لمدير خدمة العملاء:
تقرير الأداء: قم بإعداد وتقديم تقرير شهري عن أداء جهود خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية.
تدريب الفريق: قم باقتراح دورات تدريبية لفريق خدمة العملاء (اونلاين او وجهًا لوجه) لإبقائهم على اطلاع دائم بأفضل الممارسات.
إدارة الملاحظات: قم جمع وتحليل ملاحظات العملاء (على مدى شهر/حملة محددة) لتحديد الاتجاهات واكتشاف فرص التحسين.
البقاء مطلعًا: ابحث وجرب الإمكانيات الجديدة في المنصات المستخدمة وغيرها لاستثمار الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.
المهام الربع سنوية لمدير خدمة العملاء:
مراجعة السياسة: قم بمراجعة وتحديث سياسة الدعم، ومعايير الأداء الخاصة بخدمة العملاء.
تقييم خدمة العملاء: قم بإجراء تقييم الأداء العام لخدمة العملاء، ووضع خطة لتطوير الفريق في نقاط الضعف.
توسيع الدعم: قم بالبحث عن فرص وقنوات جديدة لدعم العملاء اكثر وافضل، وقم بتقييم تلك القنوات وتجربتها، ثم إطلاقها.
تحسين التقنيات: قم بمراجعة الردود الآلية (Auto response & ChatBots) وتحسين ودعم الردود بأي تحديثات مفيدة.
المهام السنوية لمدير خدمة العملاء:
تقييم الأداء: تقييم الأداء العام السنوي لخدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية. وتقديم الفيد باك للأعضاء مع وضع خطط تطوير الاداء.
تحديد الهدف: ضع أهدافًا جديدة للعام القادم. وضع خطة التنفيذ (بالتنسيق مع الادارة العليا والفريق، وقد تحتاج لممثلين عن قطاعات اخرى)
وضع الميزانية: بناءًا على الخطة الموضوعة، ضع الميزانية التقديرية لخدمة العملاء للعام القادم. وقدم الخطة والميزانية (كن مرنًا للتعديلات).
ملحوظة هامة: هذه القائمة هي مجرد “قائمة استرشادية”، قد يختلف القسم القائم ببعض تلك المهام، أو مدى تكرارها بحسب الهيكل الإداري للشركة، وتكوين الفريق، وطبيعة مجال العمل نفسه.
أعدها لك: بيتر عوض
